7 pasos INFALIBLES para cerrar consultas por teléfono sin fallo
PASO 1. PRESENTACIÓN
“Hola ________ , soy _________ coordinador/a de pacientes de la clínica __________________ mucho gusto, ¿dispone de 5 minutos para hablar?”
Es importante asegurarnos que la persona dispone de tiempo para conversar, es posible que esté trabajando o de compras o con amigos y no sea un buen momento.
Si la persona responde que NO dispone de 5 minutos, preguntad una hora EXACTA en la que estará disponible ese mismo día o al día siguiente.
Llama a esa hora mencionando que teníais una cita acordada.
PASO 2. TOMAR LIDERAZGO
“Bien, la estructura de esta llamada será la siguiente; primero comenzaré por preguntarle algunas cosas sobre usted y su problema”
Después, si creemos que podemos ayudarle le explicaré lo que podemos ofrecerle y cómo funciona.
Al final de la llamada usted podrá hacer todas las preguntas que quiera y tomar la decisión de si quiere formar parte de lo que le ofrecemos o no. ¿Le parece bien?.
Si no tomas las riendas de la conversación AL PRINCIPIO será mucho más difícil cerrar una consulta en persona, así que toma el rol de líder en la llamada para poder llegar al resultado que buscas.
PASO 3. ENTENDER LA SITUACIÓN
“Bien ________, dígame, ¿cuál es el problema que quiere que le ayudemos a solucionar?”
NO interrumpas al paciente, deja que hable, que se explique, no intentes solucionar su problema ni des explicaciones en la llamada.
El objetivo de la llamada no es solucionar los problemas del paciente, es AGENDAR UNA CONSULTA.
Si el paciente hace preguntas sé firme y comenta que al final de la llamada responderás todas sus preguntas, pero que primero necesitas entender su situación. No dejes que el paciente te robe el liderazgo y dirija la llamada.
PASO 4. AGRAVAR LA SITUACIÓN
“Entiendo tu situación _______, ¿Por qué motivo es importante para usted solucionar este problema?”
Queremos que el problema del paciente tenga VALOR en la llamada. Debemos hablar sobre las IMPLICACIONES de este problema y de lo que significaría no solucionarlo.
Podemos intensificar la conversación con preguntas adicionales más directas como:
– ¿Afecta esto de algún modo a tu autoestima?
– ¿Cómo te afectaría no solucionar este problema?
Y otras preguntas que nos ayuden a profundizar.
PASO 5. VISUALIZAR UN FUTURO MEJOR
“OK _______, ahora ¿podría hablarme un poco sobre cosas que cambiarían en su día a día si solucionase su problema?”
Una vez el problema ha tenido valor en la conversación, queremos que el paciente visualice el futuro mejor que desea.
Esto lo hacemos porque para posicionar nuestro servicio como el vehículo entre su problema y la solución, primero debemos hacer que el paciente hable sobre su problema y sobre la solución que desean.
De esta forma, cuando les hablemos sobre nuestro servicio, el valor percibido de éste será mucho mayor.
PASO 6. SONSACAR OBJECIONES
“OK _______, entonces usted me ha dicho que su (problema que nos han contado en paso 3) le está causando (Implicaciones que nos han contado en paso 4) y si lo solucionará usted conseguiría (Futuro mejor que nos han contado en paso 5), entonces: ¿Qué le impide ponerle una solución a esto hoy?.
(ANOTAR OBJECIONES)”
Las preguntas que has hecho hasta ahora te permiten entender la situación, posicionar tu servicio, y conocer las objeciones que tiene el paciente para poder solucionarlas en la misma llamada.
PASO 6.5. COMBATIR OBJECIONES
“Ok ______, en base a sus respuestas estoy seguro/a de que el/la doctor/a puede ayudarle a solucionar su problema a pesar de (Objeción del paso 6).
¿Le gustaría que le explique cómo funciona el proceso para que el/la doctor/a le puedan ayudar?”
Aquí le acabamos de decir al paciente que podemos ayudarlo a solucionar su problema, alcanzar su “futuro mejor”, y que si quieren que le expliquemos cómo es el proceso.
Una vez digan “SI” debemos explicar que el primer paso del proceso es AGENDAR UNA CONSULTA con el doctor/a para que evalué su caso personalmente. (Vea PASO 7.5).
PASO 7. CIERRE
“Estupendo ______, estaremos encantados de poder ayudarle a solucionar su problema.
El primer paso del proceso es sencillo, debemos reservar una consulta con el/la doctor/a en esta llamada para que él/ella pueda asesorarle personalmente. ¿Para qué día y qué hora desea reservar su consulta?”
Es MUY importante reservar una consulta una fecha y hora específicos, no podemos aceptar algo ambiguo.
PASO 7.5 (ANEXO) CIERRE ANTES DE OBJECIONES
Sólo puedes aceptar 2 respuestas, SÍ o NO.
En la gran mayoría de casos los pacientes no quieren decir NO, lo que quieren es RETRASAR el tomar una decisión.
El SI tiene que ser una FECHA y HORA específica o bien para la consulta, o para re-agendar una segunda llamada (porque quizás no están seguros de su disponibilidad y necesitan revisarlo).
O quizás quieren consultarlo con su esposo / esposa. Si recibimos una respuesta como esa hay que seguir presionando con algo como:
– Ok, ¿cuándo lo hablará con su esposo / esposa para que le pueda volver a llamar?
No podemos dejar que la llamada termine con un resultado ambiguo, siempre debemos agendar consulta, o re-agendar llamada.